Face à des conditions de travail en constante dégradation et des pressions croissantes, les employés des Centres de Relation Client (CRC) commencent à se mobiliser. Quelles sont les raisons de la colère, et pourquoi une action collective devient nécessaire pour tous les centres d’appels du groupe.
Le Débrayage au CRC de Blois: Un Signal d’Alarme
Le Centre de Relation Client de Blois a franchi le pas. Les téléconseillers, à bout de nerfs, entament ce jeudi 27 mars 2025 un débrayage spontané face à l’accumulation de mesures contraignantes et de conditions de travail insoutenables. Cette mobilisation, soutenue par la CGT Malakoff Humanis, n’est pas un acte isolé, mais le symptôme d’un malaise profond qui touche l’ensemble des salarié·es du groupe.
L’étincelle ? La mise en place du nouvel accord télétravail – non signé par la CGT – avec l’annonce des jours de présence obligatoire sur site par rotation les lundis et vendredis, une mesure qui s’ajoute à une longue liste de griefs. Cette décision, imposée sans concertation véritable, est venue briser le fragile équilibre que les téléconseillers tentaient de maintenir entre vie professionnelle et vie personnelle.
Le message est clair: si Blois se mobilise aujourd’hui, d’autres centres pourraient suivre rapidement. La colère gronde et se propage, alimentée par des problématiques communes à tous les CRC et services du groupe.
La Réorganisation de la DOCC: Un Désastre Annoncé
La Direction des Opérations et Conseils Clients (DOCC) a subi une réorganisation majeure qui, loin d’améliorer la situation, a plongé de nombreux services dans un chaos organisationnel sans précédent. Cette restructuration a engendré une cascade de dysfonctionnements dont les téléconseillers sont les principales victimes.
Les projets de migration ONE et TOO, QUATREM, IPSEC ont été imposés sans préparation adéquate, sans formation suffisante et sans tenir compte des réalités du terrain. Des salarié·es livré·es à eux·elles-mêmes face à des clients de plus en plus mécontents.
Comme si cela ne suffisait pas, l’arrivée du contrat SNCF est venue porter le coup final à une organisation déjà vacillante. Ce nouveau contrat n’a pas été accompagné des moyens humains nécessaires à sa gestion efficace.
Manque d’effectifs critique
Les équipes réduites doivent absorber une charge de travail qui ne cesse d’augmenter, créant une situation intenable où chaque journée devient une course contre la montre.
Réorganisations chaotiques
Les changements structurels successifs ont créé une instabilité permanente, empêchant les employés de développer des routines efficaces et sécurisantes.
Cette réorganisation reflète une vision purement comptable et déconnectée des réalités opérationnelles. Les décideurs semblent ignorer volontairement que derrière leurs chiffres et leurs graphiques se trouvent des êtres humains confrontés quotidiennement à des situations de plus en plus stressantes.
Le Manque d’Effectifs: Une Bombe à Retardement
Le sous-effectif chronique n’est plus simplement un problème de gestion – c’est devenu une véritable atteinte à la santé des salariés. Les chiffres sont accablants, bien que soigneusement dissimulés par la direction. Derrière l’euphémisme de « l’optimisation des ressources » se cache une réalité brutale: des équipes qui doivent assumer une charge de travail démesurée.
Les conséquences de cette pénurie organisée sont multiples et dévastatrices:
- Des temps d’attente qui s’allongent pour les clients, générant frustration et agressivité envers les téléconseillers
- Une pression constante pour réduire la durée des appels, au détriment de la qualité du service
- Des pauses écourtées ou simplement supprimées pour faire face au flux d’appels
- Un stress permanent qui se traduit par une augmentation significative des arrêts maladie
Cette situation n’est pas le fruit du hasard, mais le résultat d’une politique délibérée de réduction des coûts. Pendant que la direction vante les performances financières de l’entreprise, les téléconseillers et les gestionnaires paient le prix fort de cette « optimisation ». Combien d’entre nous ont dû prendre des anxiolytiques pour supporter la pression? Combien ont développé des troubles du sommeil? Combien ont vu leur vie personnelle se détériorer en raison d’un épuisement professionnel non reconnu?
Le contrat SNCF, présenté comme une réussite commerciale, est devenu le symbole de ce mépris pour les conditions de travail. L’afflux massif d’appels qu’il génère s’abat sur des équipes déjà exsangues, sans qu’aucun renfort substantiel ne soit prévu. Cette situation n’est plus tenable et représente une bombe à retardement sociale.
La Déshumanisation du Service Client
Nous sommes entrés dans l’ère de la déshumanisation totale de notre métier. Ce qui faisait autrefois la fierté des conseillers – la capacité à résoudre les problèmes des clients, à les accompagner, à leur offrir une écoute attentive – a été sacrifié sur l’autel de la productivité à tout prix. Les indicateurs quantitatifs ont remplacé toute notion de qualité et de satisfaction réelle.
Les conseillers ont l’impression grandissante de ne plus être au service du client, mais uniquement au service des chiffres.
Cette évolution est en contradiction flagrante avec l’objectif affiché SMILE 2026 qui prétend placer le client « au cœur des priorités ». Quelle hypocrisie! Comment placer le client au centre quand les conseillers sont contraints de :
Écourter les conversations
Réduire artificiellement la durée des appels pour atteindre des objectifs de productivité, même si le problème du client n’est pas entièrement résolu.
Privilégier les statistiques
Concentrer tous les efforts sur l’atteinte d’indicateurs chiffrés plutôt que sur la qualité réelle du service rendu.
Suivre des scripts rigides
Appliquer des procédures standardisées sans réelle adaptation aux situations particulières des clients.
Négliger l’empathie
Abandonner l’aspect humain de la relation client pour se transformer en automates de traitement d’appels.
Cette dérive managériale conduit à une perte de sens profonde dans notre travail. Les téléconseillers, recrutés pour leurs compétences relationnelles et leur sens du service, se retrouvent réduits à n’être que des variables d’ajustement dans un tableau Excel. Cette dégradation du sens de notre métier est peut-être la blessure la plus profonde infligée aux équipes des centres d’appels.
Nous exigeons que la direction reconnaisse enfin que derrière chaque appel, il y a deux êtres humains: un client qui mérite attention et respect, et un conseiller qui mérite des conditions de travail dignes pour exercer correctement sa mission.
Les Accords Défavorables Qui Nous Asphyxient
Au-delà des problématiques propres aux centres d’appels, nous subissons également les conséquences d’accords d’entreprise qui, loin d’améliorer notre quotidien, viennent ajouter des contraintes supplémentaires. Ces accords, souvent présentés comme des avancées sociales, se révèlent être de véritables régressions pour les salarié·es Malakoff Humanis.
L’accord télétravail signé récemment – sans la CGT, rappelons-le – dont nous commençons à subir les premières conséquences, en est l’illustration parfaite. Sous couvert de « flexibilité », il impose des contraintes rigides comme l’obligation de présence sur site à des jours imposés. Cette mesure nie complètement les bénéfices que le télétravail pourrait apporter en termes d’équilibre vie professionnelle-vie personnelle et de réduction du stress lié aux transports.
| Accord | Promesse | Réalité |
| Télétravail | Flexibilité et meilleur équilibre vie pro/perso | Jours imposés, contrôle accru, stress augmenté |
| NAO | Revalorisation salariale équitable | Augmentations insuffisantes, perte de pouvoir d’achat |
| SDI Île-de-France | Modernisation et amélioration des conditions | Incertitudes, craintes de mobilités forcées |
Quant au Schéma Directeur Immobilier (SDI) d’Île-de-France, il fait planer des menaces sur la stabilité géographique de nombreux salarié·es. Derrière les termes de « rationalisation des espaces » se profilent des déménagements potentiellement contraignants pour de nombre d’entre nous, avec des temps de transport rallongés et des organisations familiales bouleversées.
Ces accords traduisent une vision unilatérale des relations sociales, où le dialogue est remplacé par des décisions imposées. Ils reflètent un profond mépris pour les réalités quotidiennes des téléconseillers et contribuent à alimenter un sentiment d’injustice et de non-reconnaissance.
Les Revendications: Notre Droit à la Dignité
Face à cette situation intenable, il est temps non seulement de dénoncer mais aussi de proposer. Nos revendications ne sont pas des caprices mais des nécessités urgentes pour restaurer des conditions de travail dignes et un service client de qualité. Voici ce que nous exigeons, sans compromis possible :
Renforcement immédiat des effectifs
Recrutement massif de téléconseillers en CDI pour absorber la charge actuelle et permettre des conditions de travail décentes, avec une formation adéquate et un accompagnement réel.
Révision des objectifs et indicateurs
Abandon des métriques purement quantitatives au profit d’indicateurs qualitatifs valorisant la satisfaction client réelle et la résolution effective des problèmes.
Véritable flexibilité du télétravail
Liberté totale de choix des jours télétravaillés sans obligation de présence sur site à des jours imposés, avec prise en charge intégrale des frais liés au télétravail.
Revalorisation salariale significative
Augmentation immédiate des salaires de 10% minimum pour compenser l’inflation et reconnaître la technicité croissante et la pénibilité de notre métier.
Nous exigeons également:
- La fin des réorganisations perpétuelles qui déstabilisent les équipes et nuisent à la qualité du service
- Une véritable politique de prévention des risques psychosociaux avec des actions concrètes et mesurables
- Le respect strict des temps de pause et le droit effectif à la déconnexion
- La reconnaissance des compétences acquises par une évolution de carrière transparente et équitable
- La mise en place d’une prime spécifique pour les téléconseillers et gestionnaires gérant le contrat SNCF.
Ces revendications ne sont pas négociables. Elles représentent le minimum nécessaire pour restaurer des conditions de travail acceptables et un service client digne de ce nom. Nous ne céderons pas tant que ces demandes légitimes ne seront pas satisfaites. Notre détermination est à la hauteur de notre exaspération!
Appel à la Mobilisation Collective: Ensemble, Faisons-Nous Entendre!
Le temps de la résignation est révolu. Si nos collègues de Blois ont eu le courage de se lever contre l’inacceptable, pourquoi pas nous? Leur action démontre qu’une mobilisation est non seulement possible, mais nécessaire face à la dégradation continue de nos conditions de travail.
Qui ne se reconnaît pas dans ces problématiques? Personne! Nous sommes tous concernés, tous impactés, tous en souffrance.
La CGT appelle tous les salariés des centres d’appels à rejoindre un mouvement de protestation coordonné. Que vous soyez à Paris, Marseille, Lyon, Bordeaux ou ailleurs, votre situation n’est pas un cas isolé mais le symptôme d’un mal systémique qui ronge nos conditions de travail. Le moment est venu de dire collectivement: STOP!
Nous invitons également les autres organisations syndicales à nous rejoindre dans ce combat. Au-delà des divergences qui peuvent exister, l’heure est à l’unité syndicale face à l’urgence de la situation. Les téléconseillers ont besoin d’un front uni et déterminé pour faire entendre leurs revendications.
La force de notre mouvement réside dans notre capacité à nous mobiliser massivement. Chaque voix compte, chaque participation renforce notre légitimité. Ne restez pas isolés face aux difficultés, rejoignez un mouvement collectif qui peut changer concrètement votre quotidien professionnel.
La direction doit comprendre que nous ne sommes pas des variables d’ajustement, mais des professionnels engagés qui méritent respect et reconnaissance. Notre détermination sera proportionnelle au mépris que nous avons subi jusqu’à présent.